Gestión TI, ITIL y COBIT

Preparación para certificaciónIntroductorio

ITIL® 4 Foundation

Domina el marco ITIL 4: el sistema de valor del servicio, los siete principios guía, las cuatro dimensiones y las prácticas de gestión. Aplícalo al trabajo real de entregar y mejorar servicios digitales, y prepara la certificación oficial de PeopleCert.

Definición

ITIL 4 es el marco de gestión de servicios más adoptado del mundo, y su versión actual cambió el enfoque: dejó de ser un catálogo de procesos para convertirse en un sistema de creación de valor que integra prácticas, principios y flujos de trabajo. Este curso es la puerta de entrada a ese marco. Construye el lenguaje común que permite que operaciones, desarrollo, soporte y negocio conversen sobre lo mismo: qué es valor, qué es un servicio, qué son resultados, costos y riesgos, y cómo se relacionan las partes. Recorre los siete principios guía que orientan cualquier decisión de mejora, las cuatro dimensiones que hay que considerar para que una iniciativa no falle por el flanco olvidado, el sistema de valor del servicio con su gobernanza y su cadena de valor, y las prácticas de gestión que sostienen la operación diaria. El enfoque combina la aplicación al trabajo real con la preparación para el examen oficial ITIL 4 Foundation de PeopleCert, que es el primer escalón de toda la ruta de certificación ITIL.

Público objetivo

Profesionales que participan en la gestión, el soporte, la entrega o la mejora de servicios de TI.
Integrantes de mesas de ayuda, operaciones, infraestructura, desarrollo, producto y transformación digital.
Jefaturas y responsables de procesos que necesitan un marco común para ordenar la conversación entre áreas.
Consultores que trabajan con organizaciones en mejora de servicios.
Profesionales de negocio que interactúan con TI y necesitan entender cómo se estructura la entrega de servicios.
Personas que desean iniciar la ruta de certificación ITIL, para la que Foundation es requisito de todos los niveles superiores.
Para quién NO es: No es un curso de gobierno de TI: no cubre estructuras de decisión, cascada de objetivos ni diseño de un sistema de gobierno. Para eso el camino es COBIT 2019 Foundation. ITIL opera; COBIT gobierna, y se complementan.

Objetivos

Comprender los conceptos fundamentales de ITIL 4 y relacionarlos con la creación, entrega, soporte y mejora de productos y servicios digitales, con preparación para la certificación oficial.

Explicar los conceptos centrales de la gestión de servicios —valor, servicios, productos, resultados, costos y riesgos— y usarlos con precisión en conversaciones de trabajo.
Comprender las relaciones de servicio: quién es proveedor, quién consumidor, y qué implica la co-creación de valor entre ambos.
Aplicar los siete principios guía a decisiones concretas, y reconocer cuándo una decisión los está contradiciendo.
Reconocer las cuatro dimensiones de la gestión de servicios y usarlas como lista de verificación para que una iniciativa no falle por el flanco que nadie miró.
Comprender el sistema de valor del servicio: sus componentes, cómo entra la oportunidad y la demanda, y qué papel juega la gobernanza.
Recorrer la cadena de valor del servicio, sus seis actividades y cómo se combinan en flujos de valor distintos según el caso.
Comprender el modelo de mejora continua y cómo se conecta con los principios guía y con la medición.
Identificar el propósito de las prácticas de gestión general, de servicios y técnicas, con foco en las que el examen pondera.
Prepararse para rendir el examen oficial ITIL 4 Foundation de PeopleCert.

Resultados de aprendizaje

Interpretar y usar con precisión la terminología central de ITIL 4 en el trabajo diario.
Relacionar una situación real de trabajo con los principios guía, las dimensiones, la cadena de valor y las prácticas que aplican.
Reconocer qué dimensión está siendo ignorada en una iniciativa que no está funcionando.
Participar con criterio en iniciativas de mejora, aportando el marco y no solo la opinión.
Explicar a otras áreas cómo se crea valor a través de servicios, en lenguaje compartido.
Abordar con solvencia las preguntas del examen de certificación de nivel Foundation.
Ubicarse en la ruta de certificación ITIL y decidir el siguiente paso según el trabajo que se hace.

Temario

1. Introducción y conceptos clave

Orígenes y evolución de ITIL: de un conjunto de buenas prácticas de procesos a un sistema de creación de valor, y qué cambió en la versión 4.
Situación actual de la demanda y provisión de servicios basados en tecnología, y por qué el marco tuvo que cambiar con ella.
Actividad de descubrimiento: conectar la experiencia propia con los conceptos antes de nombrarlos.
Conceptos clave de la gestión de servicios: qué es valor, qué es un servicio y qué es un producto, con las distinciones que suelen confundirse.
Conceptos clave de la creación de valor: resultados frente a salidas, costos y riesgos, y por qué el valor lo define el consumidor.
Relaciones de servicio: proveedor, consumidor y los distintos roles del consumidor —cliente, usuario y patrocinador—, que rara vez son la misma persona.

2. Los siete principios guía

Naturaleza, uso y relaciones entre los siete principios guía: por qué son recomendaciones universales y no reglas de proceso.
Enfocarse en el valor: cómo se aplica cuando el trabajo diario empuja hacia otras prioridades.
Comenzar donde se está: por qué partir de lo existente en vez de rediseñar desde cero, y qué se pierde al ignorarlo.
Progresar iterativamente con retroalimentación: entregar en incrementos con puntos reales de aprendizaje.
Colaborar y promover la visibilidad: por qué el trabajo invisible es el que más se descoordina.
Pensar y trabajar holísticamente: ninguna parte del sistema funciona bien aislada.
Mantenerlo simple y práctico: eliminar lo que no aporta valor, empezando por los controles que nadie usa.
Optimizar y automatizar: por qué automatizar antes de optimizar amplifica el problema en vez de resolverlo.

3. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

Organizaciones y personas: estructura, roles, cultura y competencias necesarias para sostener el servicio.
Información y tecnología: qué información y qué tecnología habilitan el servicio, y qué exige protegerlas.
Socios y proveedores: cómo la cadena de suministro afecta la entrega, y qué se puede y no se puede delegar.
Flujos de valor y procesos: cómo se organiza el trabajo para que las actividades produzcan el resultado esperado.
Factores externos —políticos, económicos, sociales, tecnológicos, legales y ambientales— y cómo condicionan las cuatro dimensiones.
Usar las dimensiones como verificación: qué flanco está sin cubrir en una iniciativa que no avanza.

4. Sistema de valor del servicio

Vista general del sistema de valor del servicio: sus componentes, su propósito y cómo se articulan entre sí.
Oportunidad y demanda como entrada del sistema, y valor como salida.
Gobernanza dentro del sistema de valor: evaluar, dirigir y monitorear, y dónde se conecta con la operación.
Relación entre principios guía, prácticas, cadena de valor y mejora continua dentro del sistema.
Por qué se llama sistema: qué pasa cuando se implementa una parte sin las demás.

5. Cadena de valor del servicio

Descripción y propósito de la cadena de valor: el modelo operativo del sistema.
Planificar: asegurar comprensión compartida de visión, estado actual y dirección de mejora.
Mejorar: la actividad que atraviesa todas las demás y que suele ser la primera en sacrificarse.
Involucrar: entender necesidades de las partes interesadas y mantener la relación y la transparencia.
Diseñar y transicionar: asegurar que los servicios cumplan expectativas de calidad, costo y tiempo al llegar a producción.
Obtener o construir: conseguir los componentes del servicio, disponibles cuando y donde se necesitan.
Entregar y soportar: asegurar que los servicios se entreguen y se soporten según lo acordado.
Flujos de valor: cómo las mismas seis actividades se combinan de forma distinta según el caso, y por qué no hay un único flujo.

6. Mejora continua

El modelo de mejora continua: sus siete pasos y qué pregunta responde cada uno.
Relación con los principios guía: por qué la mejora continua es donde los principios se hacen concretos.
Medición y métricas: qué medir para aprender, y por qué medir para controlar produce el comportamiento equivocado.
Aprendizaje organizacional: cómo se sostiene la mejora cuando el proyecto de mejora termina.
Responsabilidad de la mejora: por qué es de todos y qué significa eso en la práctica.

7. Las prácticas de ITIL

Qué es una práctica en ITIL 4 y en qué se diferencia de un proceso de las versiones anteriores.
Prácticas de gestión general: mejora continua, gestión de la seguridad de la información, gestión de relaciones, gestión de proveedores y gestión del cambio organizacional.
Prácticas de gestión de servicios: mesa de servicio, gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de solicitudes de servicio, gestión de niveles de servicio y habilitación del cambio.
Prácticas de gestión técnica: despliegue, infraestructura y desarrollo de software.
Qué prácticas pondera el examen y con qué nivel de detalle se evalúa cada una.
Preparación final: estructura del examen, manejo del tiempo y estrategia de rendición.

Metodología y materiales

Metodología

Exposición guiada de cada componente del marco, siempre acompañada de ejemplos de situaciones reales de servicio.
Actividad de descubrimiento inicial para conectar el marco con la experiencia previa de los participantes.
Ejercicios de aplicación: llevar una situación de trabajo propia a los principios, las dimensiones y la cadena de valor.
Preguntas de práctica del estilo del examen, con revisión de por qué cada alternativa es correcta o incorrecta.
Examen de ensayo en condiciones similares a la rendición real, según la modalidad del curso.
Acceso a un portal digital durante el curso, con material de estudio y exámenes de ensayo.

Materiales incluidos

Material oficial del curso incluido.
Material de apoyo con los conceptos clave, los principios guía, las dimensiones y la cadena de valor.
Acceso a un portal digital durante el curso, con material de estudio y exámenes de ensayo.
Preguntas de práctica del estilo del examen, con explicación de cada alternativa.
Examen de ensayo en condiciones similares a la rendición real, según la modalidad del curso.

Evaluación y certificación

Evaluación del curso

Preguntas de práctica y evaluación formativa de preparación.

Examen y certificación externa

Proveedor:: PeopleCert
Examen:: ITIL 4 Foundation

El curso, el examen (con PeopleCert como casa certificadora) y la segunda oportunidad se cotizan por separado. Al comprar el examen, Passus gestiona el voucher; una vez entregado, la hora del examen se agenda dentro del plazo de un año. El examen se rinde en línea, en español o inglés, con un vigilante de PeopleCert.

Segunda oportunidad opcional, cotizada por separado. Quien la contrata y reprueba en el primer intento puede agendar el nuevo examen dentro de los 6 meses siguientes a la reprobación.

Certificados

Certificado de participación Passus
ITIL 4 Foundation al aprobar el examen de PeopleCert.

Condiciones de inscripción

Las fechas de los cursos abiertos se publican en el calendario de Passus. Para cursos cerrados, la fecha, el horario y la modalidad se acuerdan con la institución o empresa.

Requisitos

No exige certificaciones previas: Foundation es el punto de entrada de la ruta ITIL.
Se recomienda experiencia o contacto con productos, servicios o procesos de TI, porque el marco se comprende mejor con situaciones propias que contrastar.
No requiere conocimientos técnicos de infraestructura ni de desarrollo.

Preguntas frecuentes

¿Necesito experiencia previa o alguna certificación?

No se exigen certificaciones previas: ITIL 4 Foundation es el punto de entrada de toda la ruta. Sí ayuda tener experiencia o contacto con productos, servicios o procesos de TI, porque el marco se comprende mucho mejor cuando puedes contrastarlo con situaciones propias.

¿Cómo es el examen de certificación?

El examen oficial ITIL 4 Foundation de PeopleCert tiene 40 preguntas de selección múltiple, 60 minutos de duración, se rinde a libro cerrado y exige 65% para aprobar. Está disponible en español e inglés, además de otros idiomas publicados por PeopleCert.

¿El examen está incluido en el curso?

El curso, el examen —con PeopleCert como casa certificadora— y la segunda oportunidad se cotizan por separado. Al comprar el examen, Passus gestiona el voucher; una vez entregado, la hora del examen se agenda dentro del plazo de un año.

¿Qué diferencia hay entre ITIL 4 e ITIL 5?

ITIL 4 es la versión consolidada y con la ruta de certificación completa. ITIL 5 amplía el foco hacia la gestión integral del ciclo de vida de productos y servicios digitales en entornos habilitados por IA. Ambos cursos existen en el catálogo; cuál conviene depende de qué certificación necesitas y de la ruta que esté siguiendo tu organización.

¿Cuál es la diferencia con COBIT?

ITIL opera y COBIT gobierna. ITIL trabaja cómo se diseñan, entregan, soportan y mejoran los servicios; COBIT define quién decide sobre tecnología, con qué información y respondiendo ante quién. Son complementarios: muchas organizaciones usan ambos, cada uno en su capa.

¿Sirve si no trabajo en el área de TI?

Sí, si tu trabajo se relaciona con servicios. El marco entrega un lenguaje común sobre valor, resultados y relaciones de servicio que ordena la conversación entre negocio y tecnología. Buena parte del valor del curso está justamente ahí.

¿Qué me llevo si no rindo el examen?

El marco completo aplicado al trabajo: los principios guía para orientar decisiones de mejora, las cuatro dimensiones como verificación de que una iniciativa no está descuidando un flanco, y la cadena de valor para entender cómo se articula la entrega. La certificación acredita ante terceros; el criterio es lo que se usa a diario.

¿Qué viene después de Foundation?

Foundation es requisito de todos los niveles superiores de la ruta ITIL. En el catálogo están disponibles ITIL 4 Create, Deliver & Support —orientado a la operación y la entrega— e ITIL 4 Drive Stakeholder Value —orientado a la relación con clientes y proveedores. Cuál conviene depende del trabajo que hagas.

¿Hay material de estudio y exámenes de práctica?

Sí. Durante el curso hay acceso a un portal digital con material de estudio y exámenes de ensayo, además de preguntas de práctica trabajadas en clase con revisión de por qué cada alternativa es correcta o incorrecta.

¿Se puede dictar para mi organización?

Sí, en modalidad cerrada. En ese formato los ejercicios de aplicación se trabajan sobre los servicios y las situaciones reales de la organización, lo que hace que el marco se instale en el equipo y no solo en cada participante por separado.