ITIL® Foundation (Version 5)

ITIL Version 5 amplía el marco hacia donde se movió el trabajo real: productos y servicios digitales gestionados en su ciclo de vida completo, en entornos complejos y crecientemente habilitados por inteligencia artificial. Este curso construye esa base actualizada. Trabaja la co-creación de valor entre proveedor y consumidor, la experiencia como criterio de diseño y no como añadido, y la sostenibilidad de la operación como una dimensión que ya no se puede postergar. Recorre las cuatro dimensiones y la cadena de valor con un taller de mapeo de flujo de valor —del incidente a la solución—, las prácticas esenciales de la operación diaria, y el sistema de valor con su gobernanza. El módulo distintivo de esta versión es el de inteligencia artificial aplicada a la gestión de servicios: clasificación y enrutamiento automatizado, gestión del conocimiento asistida, y sobre todo el control que eso exige —trazabilidad, métricas, monitoreo y uso responsable, incluidos los riesgos de datos, sesgos, errores y dependencia. Prepara para el examen oficial ITIL Foundation Version 5 de PeopleCert.

• Profesionales de TI que trabajan en gestión de servicios: mesa de servicio, mesa de ayuda, operaciones y soporte de todos los niveles.
• Líderes y jefaturas de TI: coordinadores, supervisores, jefes de área y responsables de continuidad y calidad.
• Roles de mejora y procesos: PMO, analistas de procesos, gestores de calidad, dueños de servicios y gestores de cambios.
• Equipos de transformación digital y de producto: product owners, service owners y líderes de producto o servicio digital.
• Áreas de control y cumplimiento: auditoría interna, riesgos, gobierno de TI, seguridad y cumplimiento, especialmente en instituciones reguladas.
• Equipos que están incorporando inteligencia artificial a la operación de servicios y necesitan el marco de control correspondiente.
• Para quién NO es: No es un curso técnico de implementación de herramientas ITSM ni de configuración de plataformas. Tampoco es un curso de gobierno corporativo de TI: para eso el camino es COBIT 2019 Foundation.

Comprender los conceptos y componentes fundamentales de ITIL Version 5 para gestionar productos y servicios digitales en entornos complejos y habilitados por inteligencia artificial, con preparación para la certificación oficial.

• Explicar los conceptos actualizados de productos y servicios digitales, y por qué el marco pasó del servicio como entrega al producto como ciclo de vida.
• Comprender la co-creación de valor: por qué el valor no lo entrega el proveedor sino que se construye con el consumidor, y qué implica eso en la práctica.
• Analizar decisiones de servicio desde cuatro criterios simultáneos: valor, riesgo, experiencia y sostenibilidad.
• Aplicar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios al diseño y la operación de un producto digital.
• Mapear un flujo de valor de punta a punta e identificar dónde el trabajo espera en vez de avanzar.
• Reconocer el propósito de las prácticas esenciales de la operación: mesa de servicio, incidentes, solicitudes, problemas, conocimiento, cambios y niveles de servicio.
• Comprender el sistema de valor de ITIL, su gobernanza y cómo se articula con las prácticas y la mejora continua.
• Evaluar el papel de la inteligencia artificial en la gestión de servicios: qué automatiza bien, qué controles exige y qué riesgos introduce.
• Prepararse para rendir el examen oficial ITIL Foundation Version 5 de PeopleCert.

• Explicar el enfoque actualizado de ITIL 5 y en qué se diferencia de las versiones anteriores del marco.
• Analizar una decisión de servicio considerando simultáneamente valor, riesgo, experiencia y sostenibilidad.
• Relacionar los principios guía y las cuatro dimensiones con situaciones concretas del propio contexto de trabajo.
• Mapear el flujo de valor de un servicio e identificar sus puntos de espera y de fricción.
• Evaluar una propuesta de automatización con IA en la operación de servicios, con criterios de control y no solo de eficiencia.
• Reconocer los riesgos de datos, sesgos, errores y dependencia en una operación asistida por IA, y qué controles los mitigan.
• Rendir el examen de certificación con la preparación necesaria.

Las fechas de los cursos abiertos se publican en el calendario de Passus. Para cursos cerrados, la fecha, el horario y la modalidad se acuerdan con la institución o empresa.

• No exige certificación previa: Foundation es el punto de entrada del marco.
• Se recomienda experiencia o contacto con la operación de servicios de TI, porque los casos situacionales parten de ahí.
• No requiere conocimientos técnicos de inteligencia artificial: el módulo correspondiente se aborda desde la gestión y el control.